La «signature experience», che è l’approccio unico che ogni azienda dovrebbe avere rispetto al tema dell’esperienza del cliente, diventa augmented. Le transizioni demografiche, sociali, professionali, tecnologiche e normative in atto definiscono uno scenario economico e competitivo aumentato, cioè sempre più ibrido e accelerato, come risultato di forze contrastanti per muoversi tra le quali, oggi ancora più di ieri, va trovata la propria «signature», ovvero la sintesi strategica personalizzata di ogni azienda. In questo libro, il terzo della serie signature experience, gli autori, accademici e professionisti, mettono a fattor comune competenze ed esperienze per offrire al lettore non solo un punto di vista sull’evoluzione del contesto in cui si muove il cliente, ma anche per raccontare il «dietro le quinte», cioè i diversi fattori interni da orchestrare per arrivare a una augmented signature experience: contenuti e creatività, dati e insight, tecnologie, organizzazione e purpose. Ogni fattore è analizzato con il supporto di casi e interviste al top management di imprese operanti in molteplici settori. La customer experience non è solo un tema di marketing e di «ultimo miglio», ma un processo strategico che coinvolge tutti gli attori aziendali, a partire dalla costruzione di quella people experience interna che rappresenta il prerequisito per disegnare una customer experience autentica, rilevante e memorabile.