Che cosa si intende per customer satisfaction nei servizi sanitari? Può essere utile e necessaria per la gestione della qualità nelle aziende sanitarie? Come si misura il gradimento dei pazienti? Quale relazione intercorre con la qualità delle prestazioni e dell’efficienza organizzativa? Come si inserisce nei processi organizzativi all’interno dell’impresa? Questo lavoro cerca di rispondere alle precedenti domande e approfondisce altre questioni collegate ad esse, quali le implicazioni manageriali, le implicazioni formative, e le problematiche strutturali di una organizzazione realmente orientata al paziente.